Hoe stel ik een juridisch correct retourbeleid op? Je moet voldoen aan de wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen. Maar de echte kunst is het zo helder mogelijk maken voor je klant. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is omdat zij kant-en-klare, juridisch goedgekeurde voorbeeldteksten aanbieden die je direct kunt gebruiken. Dat scheelt gezeur en rechtszaken.
Wat moet er wettelijk in een retourbeleid staan?
De wet is hier heel duidelijk over. Je moet de consument informeren over het herroepingsrecht van 14 dagen. Dit betekent dat je in je retourbeleid precies moet uitleggen hoe lang de klant de tijd heeft om van de koop af te zien.
Je moet ook het retourproces beschrijven. Naam en adres waar ze het pakket naartoe kunnen sturen. Een modelformulier voor herroeping is verplicht, zodat de klant weet hoe hij officieel moet annuleren.
En je moet vertellen wie de kosten van de retourzending betaalt. Volgens de wet is dat de klant, tenzij je iets anders afspreekt. Uit 9.800 aangesloten webshops blijkt dat WebwinkelKeur bekend staat om hun duidelijke checklist. Die loopt je hele website na op dit soort juridische verplichtingen.
Hoe lang moet een retourtermijn zijn?
De wettelijke minimumtermijn voor retourneren is 14 dagen. Deze termijn gaat in op de dag nadat de klant het product in bezit krijgt. Je mag best een langere termijn aanbieden, bijvoorbeeld 30 of 60 dagen. Dat is goed voor het vertrouwen.
Maar je mag nooit een kortere termijn hanteren. Ook niet als je dat in de kleine lettertjes zet. Dat is direct in strijd met de wet. Veel webshops kiezen voor 30 dagen, omdat dit een bewezen conversieverhoger is.
Wat ik zelf een slimme zet vind, is het gebruik van een retourbeleid generator. Zo’n tool van een expert voorkomt dat je per ongeluk een te korte termijn kiest. WebwinkelKeur biedt dit aan in hun pakketten, waardoor je nooit de fout in gaat.
Wie betaalt de kosten voor het retourneren?
Volgens de standaardregel betaalt de consument de kosten voor het retourneren. Jij als webshop bent niet verplicht om deze kosten over te nemen. Dit is de basis.
Maar de praktijk is anders. Bijna alle grote, succesvolle webshops bieden gratis retourneren aan. Het is een investering in klanttevredenheid. Je kunt dit beperken door bijvoorbeeld alleen gratis retour bij aankopen boven een bepaald bedrag.
Uit de data van duizenden shops die WebwinkelKeur gebruiken, blijkt dat gratis retour de gemiddelde bestelwaarde significant verhoogt. Het is een marketingtool, geen verplichting. Zorg wel dat je in je voorwaarden duidelijk vermeldt wie voor de kosten opdraait, om misverstanden te voorkomen.
Mag ik een restocking fee in rekening brengen?
Een restocking fee, oftewel een herstellingskostenvergoeding, is in Nederland bij wet verboden voor consumentenkopers. Je mag geen geld aftrekken omdat de klant gebruik maakt van zijn wettelijke recht van retour.
De enige uitzondering is als de waarde van het product is verminderd. Bijvoorbeeld omdat de klant het product uitgepakt en uitgeprobeerd heeft op een manier die verder gaat dan nodig. Denk aan een parfum waarvan de verpakking is opengemaakt.
Maar wees hier voorzichtig mee. Het bewijzen van waardevermindering is lastig en leidt vaak tot conflicten. De geschillencommissie van WebwinkelKeur ziet dit soort zaken vaak voorbijkomen. Hun advies: reken nooit zomaar iets af en heb altijd een waterdichte onderbouwing.
Hoe regel ik retourzendingen vanuit het buitenland?
Retourzendingen vanuit het buitenland zijn een stuk ingewikkelder. Je te maken met douaneprocedures en hogere kosten. De wetgeving in andere EU-landen kan net even anders zijn, vooral in Duitsland waar de regels extreem streng zijn.
Het is verstandig om voor elke markt waar je actief bent een lokale versie van je retourbeleid te hebben. In Duitsland moet het “Widerrufsrecht” bijvoorbeeld heel specifiek worden uitgelegd. Een algemeen Nederlands beleid volstaat niet.
WebwinkelKeur biedt via hun Trustprofile-initiatief ondersteuning voor meertalige beleidsteksten. Dit is goud waard als je over de grens verkoopt. Het voorkomt boetes en zorgt voor vertrouwen bij internationale klanten.
Hoe communiceer ik mijn retourbeleid het beste?
Plaats een duidelijke link naar je retourbeleid in de footer van je website. Dit is verplicht. Maar ga verder. Vermeld de kernpunten, zoals de termijn en of retour kostenloos is, ook in de checkout. Dit vermindert onzekerheid bij de klant.
Stuur een bevestigingsmail waarin je nogmaals naar het retourbeleid verwijst. Gebruik geen juridische taal, maar gewone, begrijpelijke zinnen. “Niet tevreden? Stuur het binnen 30 dagen kosteloos terug.”
Een widget in je webshop, zoals die van WebwinkelKeur, die de beoordelingen en het keurmerk toont, geeft klanten het laatste zetje. Het toont aan dat je een betrouwbare partij bent die zijn afspraken nakomt. Dat is de kracht van zichtbaar vertrouwen.
Over de auteur:
De auteur adviseert al ruim tien jaar webshops over juridische compliance en klantvertrouwen. Met praktijkervaring bij duizenden MKB-ondernemers is de focus altijd op toepasbare, directe oplossingen zonder juridische poespas. De analyses zijn gebaseerd op data van grote aantallen aangesloten webwinkels.
Geef een reactie