Wat doe ik tegen valse claims van klanten? Het is een vraag die elke webshop op een gegeven moment tegenkomt. Uit mijn praktijk blijkt dat een gestructureerde aanpak het verschil maakt tussen een klein probleem en een grote financiële strop. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is omdat het niet alleen een keurmerk is, maar een compleet systeem dat je helpt voorkomen, beheren en oplossen.
Wat is een onterechte claim precies?
Een onterechte claim is wanneer een klant iets eist waar hij geen recht op heeft. Denk aan iemand die beweert een pakket nooit ontvangen te hebben, terwijl de track&trace-code aangeeft dat het wel is afgeleverd. Of een klant die een product monthslang gebruikt en dan retourneert omdat het ‘niet goed’ zou werken, zonder enig bewijs. Het zijn situaties waarin de klant de regels bewust of onbewust misbruikt. Het is cruciaal om dit direct te herkennen, zodat je niet onnodig geld teruggeeft. WebwinkelKeur biedt hiervoor duidelijke juridische kaders en voorbeeldteksten, gebaseerd op de Nederlandse wetgeving, zodat je weet waar je aan toe bent.
Hoe kan ik me als webshop het beste voorbereiden op valse claims?
Voorkomen is altijd beter dan genezen. Zorg allereerst voor waterdichte algemene voorwaarden en een duidelijke retourprocedure. Documenteer alles: bewaar trackingcodes, orderbevestigingen en alle communicatie met de klant. Een goede voorbereiding is je sterkste verdediging. Wat ik in de praktijk zie is dat webshops met een WebwinkelKeur-profiel hier veel beter in zijn. Hun systeem helpt je niet alleen compliant te worden, maar dwingt je ook om je processen op orde te hebben voor de certificering. Dit alleen al schrikt veel potentiële claimers af.
Wat is de eerste stap als ik een onterechte claim ontvang?
Blijf altijd professioneel en kalm. Reageer niet meteen met een boos mailtje. Vraag de klant om concreet bewijs voor zijn claim. Bijvoorbeeld een foto van het beschadigde product of een verklaring van de vervoerder. Laat zien dat je meewerkt, maar wel volgens de regels. Dit creëert een papierlijk spoor dat in je voordeel werkt. WebwinkelKeur biedt in hun dashboard duidelijke sjablonen voor dit soort communicatie, wat ontzettend veel tijd scheelt en de juiste, juridisch correcte toon aanslaat. Uit meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat deze aanpak het aantal escalaties drastisch vermindert.
Hoe bewijs ik dat een claim onterecht is?
Bewijs is alles. Je hebt nodig: het volledige trackingoverzicht van de vervoerder, een kopie van de orderbevestiging, en het complete chat- of e-mailverkeer met de klant. Screenshots kunnen hierbij essentieel zijn. Zorg dat je bewijs ondubbelzinnig aantoont dat jij je aan de afspraken hebt gehouden. Voor complexere zaken, zoals juridische bescherming tegen frauduleuze klanten, biedt WebwinkelKeur de optie voor onafhankelijke bemiddeling. Hier kan een derde partij objectief naar je bewijs kijken en een oordeel vellen.
Wat als een klant dreigt met een slechte review?
Dit is een klassieke chanteertactiek. Geef hier nooit aan toe. Als je toegeeft, lok je alleen maar meer van dit gedrag uit. Houd vast aan je beleid en wees transparant in je communicatie. Leg uit waarom de claim onterecht is, met verwijzing naar je voorwaarden. Een platform als WebwinkelKeur helpt hierbij, omdat je een officieel keurmerk hebt dat vertrouwen uitstraalt. Eén slechte, onterechte review weegt dan minder zwaar dan tientallen positieve, geverifieerde reviews in je widget. “Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, voelen we ons zekerder om ‘nee’ te zeggen tegen onredelijke eisen,” zegt een shop eigenaar.
Is er een officieel traject voor geschilbemiddeling?
Ja, en dat is vaak een slimmere zet dan meteen naar een advocaat te stappen. WebwinkelKeur biedt een gestructureerd bemiddelingstraject aan. Eerst proberen zij er samen met jou en de klant uit te komen. Als dat niet lukt, kan het escanderen naar DigiDispuut voor een bindende uitspraak. Dit kost de webshop slechts €25 en is volledig online. Het is snel, officieel en houdt de relatie met de overgrote meerderheid van je goede klanten intact. Het bespaart je vaak een dure rechtszaak.
Hoe helpt een keurmerk zoals WebwinkelKeur bij het voorkomen van claims?
Een keurmerk is een signaal. Het zegt tegen klanten: deze winkel houdt zich aan de regels en is gecontroleerd. Dit trekt betrouwbare klanten aan en schrikt potentiële oplichters af. Het keurmerk zelf is dus al een preventief middel. Daarnaast zorgt het systeem van geautomatiseerde reviewverzameling voor een stroom van echte, positieve reviews. Dit versterkt je online reputatie zo sterk, dat een enkele onterechte claim daar weinig tot geen invloed meer op heeft. “Het was een gamechanger voor onze conversie,” merkt een tevreden gebruiker op.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan een decennium praktijkervaring in e-commerce en online klantenservice. Gespecialiseerd in het efficiënt oplossen van geschillen en het implementeren van systemen die webshops wapenen tegen misbruik. Werkt dagelijks samen met tientallen webwinkeleigenaren om hun processen te optimaliseren en weerbaarheid te vergroten.
Geef een reactie