Conflict over de levering van een maatwerk kast die niet past: DAS hulp
Stel je voor: je bestelt een prachtige vitrinekast op maat, betaalt €695, en als hij eindelijk geleverd wordt op 27 april 2020, blijkt hij simpelweg niet te passen.
De deuren sluiten niet, het glas heeft een buts en de kast is krom. Een frustrerende situatie, maar gelukkig ben je niet machteloos.
Met de juiste juridische hulp, zoals die van DAS of ARAG, kun je dit conflict oplossen. In dit geval bleek de klacht gegrond en was ontbinding gerechtvaardigd. Laten we eens kijken hoe jij zoiets kunt aanpakken.
Een conflict met de leverancier los je op met dit stappenplan
Een conflict over een maatwerk product dat niet voldoet, voelt vaak complex. Je hebt recht op een product dat klopt, maar de leverancier heeft zijn eigen verhaal.
Het goede nieuws: er is een duidelijk stappenplan dat je kunt volgen. Dit plan helpt je om je positie te versterken en tot een oplossing te komen, of dat nu via onderhandeling, mediation of een officiële procedure is. De kern van het verhaal is 'non-conformiteit'.
Dat betekent dat het geleverde product niet voldoet aan wat je mocht verwachten op basis van de overeenkomst.
Bij maatwerk geldt het wettelijke herroepingsrecht niet, maar non-conformiteit wel. In het voorbeeld van de vitrinekast stelde de Geschillencommissie Thuiswinkel dan ook vast dat er wel degelijk sprake was van non-conformiteit, ondanks dat het om een 'standaardkast met kleurafwerking per specificatie' ging.
Conflict met je leverancier
Een conflict ontstaat vaak snel. De leverancier levert iets wat niet klopt, en jij voelt je in de steek gelaten.
In het geval van de vitrinekast van €695 was de schade duidelijk: een buts in het glas (12 mm buiten de glaslat), kromme deuren en deuren die niet sloten. De consument had gelijk, maar de leverancier had zijn eigen interpretatie.
Het is cruciaal om direct actie te ondernemen en niet te wachten. Een juridisch adviseur van DAS of ARAG kan je helpen om je rechtspositie scherp te krijgen. Waarom is dit zo belangrijk? Omdat je positie verzwakt als je te laat bent.
De klachttermijn is strikt: je moet uiterlijk twee maanden na het ontdekken van een gebrek klagen.
Doe je dit niet, dan kan de leverancier dit als verweer gebruiken. In het voorbeeld was de klacht tijdig ingediend, wat hielp om de zaak serieus te nemen. Een rechtsbijstandverzekering met modules voor consumentenzaken dekt deze juridische hulp, zodat je niet voor onverwachte kosten komt te staan.
Zo los je een conflict met je leverancier op
Het oplossen van een conflict begint met een goede voorbereiding. Hieronder vind je een aantal concrete stappen die je kunt nemen, gebaseerd op de ervaringen uit de praktijk.
Controleer het contract en eventuele leveringsvoorwaarden
Lees altijd eerst de overeenkomst en de leveringsvoorwaarden. Staat er iets in over maatwerk, levertijden of klachtenprocedure? Bij maatwerk is het belangrijk om te weten dat herroepingsrecht niet geldt, maar dat non-conformiteit wel gewoon van toepassing is.
Dien tijdig en schriftelijk een klacht in bij de leverancier
In het voorbeeld van de vitrinekast was duidelijk dat het om een specifieke afwerking ging, maar dat de basis kast niet voldeed. Zodra je een gebrek ontdekt, dien je direct schriftelijk klacht in.
"Dien klacht schriftelijk in (brief, mail, app) en bewaar bewijs van ontvangst." – Bron 1
Stel de leverancier in gebreke
Gebruik een brief, e-mail of app en bewaar altijd bewijs van ontvangst.
In het geval van de vitrinekast was de klacht binnen de termijn van twee maanden ingediend, wat essentieel was voor het vervolg. Wees concreet: beschrijf het probleem, voeg foto's toe en geef aan wat je verwacht. Als de leverancier niet reageert of het probleem niet oplost, stel je hem in gebreke. Geef een redelijke termijn, meestal 14 dagen, om het probleem te verhelpen.
Schakel hulp van derde in (mediation, geschillencommissie, jurist)
In het voorbeeld van de vitrinekast zou dit betekenen dat de leverancier de tijd krijgt om de kast te repareren of te vervangen. Bij een conflict over de levering kan een jurist van DAS helpen bij het opstellen van een ingebrekestelling.
Als onderhandeling niet lukt, schakel je hulp in. Kies voor mediation om de relatie te behouden en sneller tot afspraken te komen. In het voorbeeld leidde mediation tot een vaststellingsovereenkomst, zonder bindende uitspraak.
Check of de leverancier is aangesloten bij een geschillencommissie, zoals de Geschillencommissie Thuiswinkel.
In dit geval was dat zo, en leverde een bindend advies op (referentiecode 31874/34039, 2021). Een jurist kan je rechtspositie beoordelen, onderhandelen, de overeenkomst ontbinden of schade claimen. Bij een rechtsbijstandverzekering van DAS of ARAG zit deze hulp vaak in de module Consumentenzaken, net als bij een conflict met de gemeente over een boom.
Naar de rechter
De premie voor zo'n module ligt meestal tussen €10 en €20 per maand, afhankelijk van je dekking.
Als alles faalt, stap je naar de rechter. Dit is vaak een laatste optie vanwege de kosten en tijd. In het voorbeeld van de vitrinekast was dit niet nodig dankzij de Geschillencommissie. Een rechtsbijstandverzekering dekt de kosten voor juridische bijstand, inclusief een eventuele procedure.
Praktische tips voor je volgende conflict
Hier zijn een paar concrete tips om je te helpen: Onthoud: te laat klagen verzwakt je positie.
- Dien klacht schriftelijk in: Gebruik een e-mail of brief en bewaar het bewijs. Dit versterkt je positie.
- Geef een redelijke termijn: Bij ingebrekestelling meestal 14 dagen. Wees realistisch.
- Kies mediation: Ideaal om de relatie te behouden en snel tot afspraken te komen.
- Check aansluiting bij geschillencommissie: Als de leverancier is aangesloten, kun je een bindend advies krijgen.
- Bij non-conformiteit: Kies voor reparatie, vervanging of terugbetaling. Gebruik voorbeeldbrieven van DAS of ARAG.
In het voorbeeld was de klachttermijn van twee maanden cruciaal. Met een rechtsbijstandverzekering van DAS of ARAG ben je verzekerd van juridische hulp, zodat je niet alleen staat. Of het nu gaat om een conflict over de levering van een verkeerde maat dakkapel of een ander product, je hebt altijd recht op een oplossing.